Por periodista Viviana Urrutia
Magíster en Gerencia Pública y Máster en Dirección de Comunicaciones
Representante SVPChile.cl
Hay intenciones preciosas arruinadas por promesas que nunca se pensaron cumplir. Como dice un gran comediante, algo pasa en Chile que surge esa tentación irresistible de corromperlo todo. Mi opinión surge de un hondo amor por nuestro bendito país, que arrastra un serio problema de ética y honestidad mutua.
Veamos nuestros dichos populares: “pasar gato por liebre”, “tener santos en la corte” o la “ley del más vivo”. El “vivo” se interpreta como el sobresaliente, el astuto, pero es quien se aprovecha del resto. Bajo un tono jocoso, estas frases promueven valores torcidos que alaban el abuso. Prejuiciosamente esta malicia tan nuestra se asocia en origen al «roto chileno», una burla si esos seres marginados tenían nulas ventajas sociales como para utilizar a otros.
La Modernización del Estado, es el hito e inversión histórica que eliminaría la burocracia, transformando a los servicios públicos para satisfacer como nunca a la comunidad, poniendo en el centro al usuario. En ella, son esenciales las OIRS que atienden las solicitudes ciudadanas. Su objetivo se vició al nivel que envían respuestas tipo, donde valoran el contacto y el testimonio que será considerado. La idea es que suene personalizado sin serlo y en el 90% de los casos nunca se resuelve el problema de fondo.
Estas OIRS priorizan los plazos que, también, se acomodan, registrando en el documento una fecha de cierre que “cumple”, pero no coincide con la real que recibe por email el usuario semanas después. Tampoco verán al servicio público analizando qué reclamos se reiteran para implementar mejoras, que sus propios usuarios se esfuerzan en notificarles. Su año transcurre contabilizando cifras de reclamos por tipo, sin observar la raíz que es corregir fallas, muchas de las cuales solo dependen de gestión.
Ocurre igual con las redes sociales del Estado. Es excepcional recibir orientación allí, porque se instaló el silencio descarado hacia los usuarios. Los directivos no quieren entender que la riqueza de estas plataformas es la retroalimentación, el diálogo. La Modernización obliga a democratizar, en base a la honestidad y respeto por el público. Si esto no cambia, no se invierte, se gasta en profesionales que evitan su rol de puente con la comunidad y actúan como vitrinas que creen catapultar al directivo de turno, como si permaneciéramos a inicios del siglo XX.
Por eso, los medios de comunicación siguen siendo la mejor vía para exigir derechos, que no son regalos. Se trata de compromisos sociales instaurados por Ley para una vida digna. Agotarse escribiendo en OIRS o desahogar su malestar en redes institucionales, es garantía de ser ignorado. Vaya directo al medio de comunicación más popular de su comuna y comparta pruebas de lo que vivió. A mayor visibilidad, más rapidez, tal como ocurrió con pacientes desesperados que obtuvieron “milagros” tras denunciar sus casos en medios masivos.
La modernización no brota de la tecnología; avanza gracias a la solidez y coherencia de organizaciones dispuestas a auditar sus brechas, a mirar de frente sus fallas y a transformar su gestión para ser y parecer. A aquellas interesadas en servir a sus usuarios, que las hay, feliz les comparto consejos muy simples y eficaces aplicados en mi trayectoria con mínimos recursos. El secreto es simple: todo parte con genuina voluntad y vocación de servicio.
